{"id":943,"date":"2012-10-30T16:49:57","date_gmt":"2012-10-30T16:49:57","guid":{"rendered":"http:\/\/www.imecaf.com\/blog\/?p=943"},"modified":"2012-10-30T16:49:57","modified_gmt":"2012-10-30T16:49:57","slug":"que-es-calidad-en-el-servicio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/imecaf.com\/blog\/2012\/10\/30\/que-es-calidad-en-el-servicio\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es Calidad en el Servicio?"},"content":{"rendered":"Tiempo de lectura:<\/span> 5<\/span> minutos<\/span><\/span>

Una sola acci\u00f3n no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Hoy d\u00eda escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a trav\u00e9s de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.<\/p>\n

ESTRATEGIA:<\/p>\n

Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que dif\u00edcilmente experimentamos en nuestro pa\u00eds (y en muchos otros). La raz\u00f3n por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos que significa exactamente.<\/p>\n

En diversos libros, cursos y hasta en discursos pol\u00edticos se habla, muchas veces, de calidad en la atenci\u00f3n al cliente (cortes\u00eda, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez. En encuestas con los clientes se ha detectado que la calidad en el servicio va m\u00e1s all\u00e1 de la simple cortes\u00eda o amabilidad de los empleados que nos atienden.<\/p>\n

Es cierto que como clientes evaluamos la atenci\u00f3n que se nos brinda, pero no es lo \u00fanico que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo m\u00e1s importante.<\/p>\n

ANTECEDENTES:<\/p>\n

Antes de mencionar la forma en que los clientes eval\u00faan los servicios, es importante enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son importantes:<\/p>\n

1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos:<\/p>\n

Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificaci\u00f3n de su calidad a trav\u00e9s de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayor\u00eda de las veces el cliente s\u00f3lo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se est\u00e1 desarrollando. Un plan de supervisi\u00f3n para mejorar la calidad en el servicio s\u00f3lo ocasionar\u00eda m\u00e1s lentitud de respuesta con el cliente y no evitar\u00eda siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan.<\/p>\n

En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio tambi\u00e9n lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.<\/p>\n

2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable \u00fanicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telef\u00f3nicos, etc.), distribuci\u00f3n, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesor\u00eda t\u00e9cnica.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es entonces la calidad en el servicio?<\/p>\n

Como resultado de investigaciones, tanto bibliogr\u00e1ficas como de mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a trav\u00e9s de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.<\/p>\n

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizaci\u00f3n, la presentaci\u00f3n del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compa\u00f1\u00eda (de c\u00f3mputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluaci\u00f3n favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacci\u00f3n con la empresa.<\/p>\n

No son pocos los clientes del ramo industrial que con s\u00f3lo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de c\u00f3mputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qu\u00e9 decir de las empresas del sector comercio: Una exhibici\u00f3n adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia.<\/p>\n

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, tambi\u00e9n lograr\u00e1 un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a m\u00e1s de un cliente, d\u00eda con d\u00eda, a experimentar con dicha organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operaci\u00f3n comercial con nosotros, pero no lograr\u00e1n convencer al cliente de que vuelva a comprar.<\/p>\n

2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometi\u00f3 entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la ma\u00f1ana, deber\u00e1 cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la ma\u00f1ana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el s\u00e1bado.<\/p>\n

Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opini\u00f3n del cliente, la confianza es lo m\u00e1s importante en materia de servicio.<\/p>\n

El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores m\u00e1s importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organizaci\u00f3n.<\/p>\n

3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposici\u00f3n quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera m\u00e1s conveniente-<\/p>\n

Este es el factor que m\u00e1s critican los clientes, y es el segundo m\u00e1s importante en su evaluaci\u00f3n. Despu\u00e9s del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organizaci\u00f3n.<\/p>\n

4. Competencia del personal: El cliente califica qu\u00e9 tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cort\u00e9s, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las pol\u00edticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientaci\u00f3n.<\/p>\n

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientaci\u00f3n o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.<\/p>\n

5. Empat\u00eda: Aunque la mayor\u00eda de las personas define a la empat\u00eda como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisi\u00f3n), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que eval\u00faan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:<\/p>\n

– Facilidad de contacto: \u00bfEs f\u00e1cil llegar hasta su negocio? \u00bfCu\u00e1ndo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus n\u00fameros telef\u00f3nicos son de los que siempre est\u00e1n ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?<\/p>\n

– Comunicaci\u00f3n: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicaci\u00f3n de parte de la empresa que les vende, adem\u00e1s en un idioma que ellos puedan entender claramente.<\/p>\n

– Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera \u00fanico, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones m\u00e1s adecuadas para \u00e9l y – \u00bfpor qu\u00e9 no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.<\/p>\n

CONCLUSION<\/p>\n

El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluaci\u00f3n total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acci\u00f3n no asegurar\u00e1 que una empresa mejore todas las facetas del servicio.<\/p>\n

Bien vale la pena realizar una evaluaci\u00f3n previa de estos factores y una evaluaci\u00f3n inicial de c\u00f3mo se encuentra la empresa donde laboramos. Un servicio con calidad lograr\u00e1 que nuestros clientes regresen. Al final, para cumplir ese objetivo, necesitaremos transmitirles una actitud positiva, identificar sus necesidades y ocuparse de ellas.\u00a0La diferencia entre el \u00e9xito y el fracaso en la prestaci\u00f3n de servicios es cuesti\u00f3n de sensibilidad, actitud y t\u00e9cnicas para las relaciones humanas, todo lo cual se puede aprender.<\/p>\n

Fuente:<\/em> V\u00edctor Quijano<\/a>, www.calidad.uady.mx<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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